Kultura i misja – jak budować dobre praktyki (1)
Kiedy odwiedzam duże kliniki stomatologiczne lub mniejsze praktyki lekarskie, często spotykam się z podobnym pytaniem, które brzmi mniej więcej tak: „Proszę nam powiedzieć o co chodzi, co zrobić, żeby to wszystko jakoś lepiej pracowało? Tyle zainwestowaliśmy, mamy fantastyczny sprzęt i świetnych fachowców, ale obserwujemy, że nie wszystko chodzi jak w zegarku, nie wszystko pracuje tak, jakbyśmy chcieli” – pisze Dorota Rybak, lekarz dentysta, psycholog, trener.Zazwyczaj wchodzę do pięknych, dobrze wyposażonych wnętrz i spotykam mądrych, ciekawych ludzi, świetnych i ambitnych fachowców. Nie zawsze jednak dobrze im się pracuje i funkcjonuje w zespole, czasem nie do końca wiedzą „kto tu rządzi”(zwłaszcza, gdy jest dwóch czy trzech właścicieli) i z czym do kogo się zwracać. Często są zdziwieni, kiedy pytam ich o standardy panujące w ich miejscu pracy, o to, co jest ważne i szczególne dla miejsca, w którym pracują. Niemal każdy uważa, że to oczywiste, ale kiedy zaczynamy o tym rozmawiać orientujemy się szybko, że dla każdego to „oczywiste” oznacza coś innego. Nie zawsze także pracownicy znają zakres swoich obowiązków. Pytanie właścicieli klinik kontaktujących się ze mną dość często dotyczy działań marketingowych, które mogliby powziąć, żeby ich klinika dobrze pracowała, bo w tym upatrują źródła sukcesu.
Działania marketingowe są istotne, ale najpierw trzeba uporządkować sprawy pierwsze, filary działania firm – naszych praktyk. Jeśli zadbamy o kulturę naszej firmy, opracujemy strategię naszych działań – to będzie to niezwykle ważny krok. I on będzie stanowił pierwszy element marketingowy, bo poukładane firmy klienci wyczuwają doskonale, dobrze zarządzane firmy „informują” o tym każdego, kto jest ich pacjentem. Kiedy już wypracujemy podstawy: kulturę i strategię naszych praktyk, możemy sięgać po inne narzędzia marketingowe. Zaczynajmy więc zawsze od początku.
Kultura praktyk
Zbudowanie jej i określenie jest nie do przecenienia. Każdy członek zespołu tworzącego daną praktykę musi ją znać, być jej świadom, rozumieć i pamiętać o tym każdego dnia. Pacjenci przychodzą do gabinetów, bo spotykają się z konkretnym lekarzem, ale gabinet czy klinika to zespół ludzi i to, jak pracuje ten zespół, czy ma wspólne zasady pracy, czy gra do tej samej bramki, bardzo mocno wpływa na trwanie pacjentów przy naszych praktykach. Jeśli w swoim zespole mamy osoby, które nie przestrzegają kultury naszej firmy, pozwólmy im odejść – mówi dr M. Costes, amerykański specjalista od budowania i rozwoju praktyk dentystycznych. Jeśli nie będziemy zespołowo przestrzegać zasad tworzących kulturę naszej firmy, będziemy płacić za to wysoką cenę. Co zatem stanowi kulturę naszej firmy? To misja, wizja oraz wartości.
W poszukiwaniu misji
Misja stanowi podstawę strategicznego zarządzania firmą. Opisuje powód, dla którego nasza praktyka (gabinet, klinika) istnieje. Prawidłowo sformułowana jest przekonująca i daje siłę do działania. Motywuje i zwiększa zaangażowanie. Najlepiej jest, gdy formułowana jest zespołowo, przez właścicieli i menedżerów, bo tylko wtedy potraktujemy ją jako swoją i utożsamimy się z nią.
Kiedy odwiedzam duże kliniki stomatologiczne lub mniejsze praktyki lekarskie, często spotykam się z podobnym pytaniem, które brzmi mniej więcej tak: „Proszę nam powiedzieć o co chodzi, co zrobić, żeby to wszystko jakoś lepiej pracowało? Tyle zainwestowaliśmy, mamy fantastyczny sprzęt i świetnych fachowców, ale obserwujemy, że nie wszystko chodzi jak w zegarku, nie wszystko pracuje tak, jakbyśmy chcieli” – pisze Dorota Rybak, lekarz dentysta, psycholog, trener. To pierwsza część cyklu poświęconego budowaniu dobrych praktyk.
Misja powinna być krótka, sformułowana pozytywnie, zrozumiała i odnosząca się do działań. Ma dawać nam wskazówki, czym mamy się kierować w naszej codziennej pracy. Warto o niej rozmawiać z zespołem, warto ją eksponować i przypominać. Nie powinien być to pusty slogan, który mamy ewentualnie na naszej stronie, a którego nikt nie zna i tak naprawdę nie ma dla nas większego znaczenia. Jeśli będziemy rozmawiać o naszej misji z zespołem, nie będzie ona pusta, będzie żyła, będzie realizowana.
Może też przyjść czas, że dojedziecie wspólnie do wniosku, że coś w Waszej misji trzeba zmienić, coś dodać, przeformułować. Nie należy się tego obawiać. Jeśli takie spostrzeżenie wypłynie od zespołu to oznacza, że członkowie tego zespołu myślą o realizacji misji Waszej firmy.
Na stronie jednej z klinik znalazłam taką misję: „Naszą misją jest dbanie o pacjentów i leczenie ich w sposób, w jaki chcielibyśmy być sami traktowani”. Zgodnie z postulatami opisywanymi jest krótka, sformułowana pozytywnie i odnosząca się do działań.
Dorota Rybak – lekarz, psycholog, trener. Dentystka z siedemnastoletnim stażem i własną praktyką lekarską. Trener komunikacji, zafascynowana od wielu lat komunikowaniem i budowaniem relacji w procesie leczenia. Pomaga lekarzom w poszukiwaniu dobrych rozwiązań dla ich praktyk. Przeprowadziła wiele szkoleń z zakresu komunikacji medycznej , budowania relacji oraz wspierania rozwoju firm medycznych. Kieruje własną praktyką lekarską, obserwuje i bada problemy współczesnych lekarzy. Autorka pracy badawczej na temat presji pracy współczesnych lekarzy dentystów i związanym z nią konfliktem praca – rodzina. Psycholog specjalizująca się w psychologii komunikacji społecznej oraz w psychologii organizacji i zarządzania, absolwentka Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej, w której ukończyła magisterskie studia psychologiczne oraz podyplomowe studia trenerskie. Mediator. Wspomaga ludzi w rozwiązywaniu konfliktów.