Czy karanie pacjentów za odwołanie wizyty ma sens?
Aż 67 proc. amerykańskich stomatologów pobiera dodatkowe opłaty od pacjentów za odwołanie wizyty. Średnia wysokość kary wynosi 50 dolarów. W Polsce mówi się o tym ściszonym głosem.
W czasach kiedy każdy posiada telefon komórkowy, większość potrafi wysłać z niego wiadomość SMS, a wielu – email, niepowiadomienie o braku możliwości pojawienia się na umówionej wizycie jest zbrodnią – uważają amerykańscy stomatolodzy. Za zbrodnie wymierzają więc kary. 67 proc. ankietowanych portalu „The Wealthy Dentist” pobiera dodatkowe opłaty od pacjentów, którzy regularnie nie zjawiają się w gabinecie, choć byli zapisani. 28 proc. stomatologów rachunek powiększa po drugiej absencji, 39 proc. – dopiero po trzeciej.
Ile brak odwołania wizyty kosztuje pacjentów? Przedział kar jest szeroki i wynosi od 25 do nawet 100 dolarów. Średnio jest to 50 dolarów. Od razu pojawia się pytanie, czy pacjent, który wie, że gabinet stosuje taki system motywacyjny dla pacjentów, nie zrezygnuje na zawsze z usług i poszuka innego lekarza? Odpowiedź wydaje się jasna, ale amerykańscy dentyści zdają się być bezlitośni.
Prawie 70 proc. z nich jest w stanie „poświęcić” pacjenta, któremu zbyt często zdarza się nie przychodzić na wizytę. 5 proc. stomatologów po 2 nieobecnościach, 37 proc. – po trzech, 26 proc. – po czterech lub więcej.
Są też tacy, których cierpliwość nie zna granic. 5 proc. ankietowanych przyznało, że nie jest w stanie zrezygnować z pacjenta, nawet jeżeli ten notorycznie nie przychodzi.
Łukasz Sowa, infoDENT24.pl: Czy stosować sankcje finansowe wobec pacjentów nieprzychodzących na umówione wizyty?
Dorota Rybak, lekarz dentysta, psycholog, trener (na zdjęciu): To temat żywy i obecny w wielu dużych klinikach jak i mniejszych praktykach lekarskich. Często, szczególnie ostatnio, uczestniczę w rozmowach na ten temat, czyli jest coś na rzeczy. Mamy kłopot, ponieważ nie chcemy ponosić strat z tego tytułu, ale też mamy obawy, że jeśli zaczniemy stosować sankcje finansowe za nieuprzedzone nieobecności stracimy naszych pacjentów.
infoDENT24.pl: Karać więc, czy nie?
Dorota Rybak: Nie stosuję sankcji finansowych, ponieważ obserwuję, że – choć dość popularne w Stanach Zjednoczonych – u nas nie są zwyczajową normą. Sądzę, że wprowadzenie takiej zasady zwalnia trochę obie strony z postawy „nie robimy sobie pewnych rzeczy, jesteśmy względem siebie fair, zachowujemy się etycznie”. Gdybym wprowadziła takie opłaty, prawdopodobnie zgubiłabym, albo trochę zdewaluowałabym to, co między mną a pacjentem cenię sobie ogromnie: bardzo duży wzajemny szacunek i bardzo dobrą relację. Dbanie o taką wzajemną relację, bez sankcjonowania finansowego owocuje tym, że obu stronom zależy na tym, żeby ta relacja była w dobrej kondycji. A motywacja do dbania o naszą relację wypływa z nas, a nie z czynników zewnętrznych (w tym przypadku finansowych). I takie mam doświadczenia z moimi pacjentami.
infoDENT24.pl: Czy absencje pacjentów to w ogóle duży kłopot?
Dorota Rybak: Nie mam problemu z dużą ilością niezapowiedzianych nieobecności czy w ogóle nieobecności. Oczywiście, że się zdarzają. Są to jednak wypadki sporadyczne, losowe. Jasne, że stosujemy wiele narzędzi, które minimalizują zaistnienie takich sytuacji (dzień wcześniej potwierdzamy telefonicznie wizytę, jeśli ktoś potrzebuje to dodatkowo wysyłamy sms-y, bądź dzwonimy jeszcze rano w dzień wizyty lub wysyłamy maila z przypomnieniem; narzędzia dostosowujemy do potrzeb i stylu pacjenta). Jeśli jednak taka sytuacja zaistnieje, podczas najbliższej rozmowy z pacjentem informujemy go, iż nieuprzedzenie nas o swojej nieobecności jest dla nas kłopotliwe. Jeśli pacjent dwukrotnie nie dotrze na umówioną wizytę nie informując nas o tym wcześniej (to się zdarza naprawdę sporadycznie), umówienie go po raz kolejny na wizytę nie może odbyć się „normalnym” trybem. Rejestratorka informuje pacjenta, że ze względu na to, iż dwukrotnie nie dotarł do nas na wizytę, żeby umówić się po raz kolejny musi porozmawiać ze mną, ja muszę się zgodzić. Moja zgoda nie jest najważniejsza. Najważniejsze jest to, żebyśmy razem – ja i pacjent – usłyszeli się nawzajem, żebyśmy – niejako na nowo – na coś się umówili.
infoDENT24.pl: Podczas takiej rozmowy ważne są umiejętności komunikacyjne?
Dorota Rybak: Tak, trzeba wiedzieć w jaki sposób, co powiedzieć, jak powiedzieć. To nie jest rozmowa oparta na czynieniu wyrzutów. To jest rozmowa w której przedstawiam swoje potrzeby i proponuję rozwiązanie, robiąc to w sposób uprzejmy i zdecydowany. To jest rozmowa, która informuje o tym, że jeśli chcemy, aby nasza relacja oparta była na wzajemnym poszanowaniu (ja jestem ok i Ty jesteś ok), konieczne jest opisanie warunków brzegowych naszego dalszego wspólnego bycia w relacji. To działa. Warto na to poświęcić czas, bo taka inwestycja się zwraca.